Blog VERTONE – Digitalisation de la distribution: améliorer les ventes dans un réseau physique indirect
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Blog VERTONE – Digitalisation de la distribution: améliorer les ventes dans un réseau physique indirect


Le numérique a profondément transformé la distribution, en particulier dans les réseaux de vente physiques. En 2016, plus de 9 consommateurs sur 10 ayant acheté un produit dans un magasin avaient déjà effectué une recherche sur Internet.. Le comportement d’achat et les attentes des clients finaux évoluent …

Dans ce contexte, peut-être encore plus de nouveaux défis surviennent lorsque vous n’avez pas un contrôle complet sur votre réseau. Les acteurs qui s’appuient sur le réseau de vente physique indirecte sont confrontés à trois défis majeurs.

Utiliser la technologie numérique pour améliorer l’expérience client sur le point de vente

Dans un réseau de vente physique indirect, une marque n’a pas à être le décideur dans l’exploitation des ventes, des organisations ou même des points de vente de son réseau. Il sera potentiellement en concurrence avec d’autres marques qui auront lieu dans les mêmes points de vente. La numérisation peut être une référence au service de l’expérience client.

1 / Prenons le premier exemple: Nous nous positionnons au sein d’un réseau de vente physique indirect où plusieurs marques sont représentées à chaque point de vente. En conséquence, la force de vente des différents points de vente du réseau ne doit pas forcément être experte dans l’offre proposée par chaque marque. Le risque est qu’en raison de ce manque de contrôle, il ne puisse apporter de valeur ajoutée dans le conseil aux clients. Le support humain reste un indicateur fort de l’expérience client dans un point de vente.

L’enjeu pour une marque sera donc de se différencier en renforçant la maîtrise de son offre par la force de vente. L’utilisation numérique est une solution appropriée pour cela. Proposer des modules de formation sous forme de MOOCs ou encore la création d’une application mobile dédiée à l’offre permettra à la force de vente d’augmenter ses compétences. De ce point de vue, la variété des contenus qui peuvent être mis à disposition (supports vidéo mais aussi imprimés, éléments gamifiés comme les quiz, etc.) est un atout certain. L’objectif est que la force de vente la mieux formée puisse mieux conseiller les clients sur l’offre actuelle au point de vente, améliorant ainsi l’expérience client.

2 / Donnons un deuxième exemple: en parallèle de l’accompagnement humain de la force de vente, des solutions digitales peuvent être proposées aux clients finaux sur le point de vente. Là encore, il peut s’agir d’une application mobile, mais aussi du réseau de vente physique indirect d’une marque (ex: vitrines, pavés tactiles, etc.) Ces gadgets numériques permettront aux clients d’accéder à des éléments d’information lors de leur parcours d’achat au point de vente: ex: impact sur le produit pour fournir des informations en temps réel sur les produits des industries existantes. comportement d’achat, promotion des promotions, visibilité des stocks, etc. Ces informations sont complémentaires aux informations à fournir simultanément par la force de vente.

Tirez parti de votre présence en ligne pour attirer les clients au point de vente

Dans le contexte actuel de digitalisation, de plus en plus d’interactions entre un client et une marque se font via des canaux en ligne. Ces interactions se produisent dans le cadre de parcours clients entièrement numérisés ou dans le cadre de parcours clients hybrides qui combinent des interactions physiques avec la marque et des interactions en ligne.

Si nous nous concentrons spécifiquement sur ces parcours clients hybrides: Pour certaines marques, l’expérience client en ligne devient un déclencheur d’achat dans un réseau de vente physique. La présence en ligne de la marque s’adapte alors en conséquence. Par exemple, il est possible pour la marque de mettre en avant des éléments de différenciation qui ne sont accessibles qu’au point de vente. C’est le cas d’une relation physique avec un produit: vous pouvez toucher le produit au point de vente, le comparer avec d’autres produits et éventuellement le tester. La présence en ligne permettra également d’identifier tous les points de vente physiques où le client intéressé pourra trouver les offres de la marque.

La présence en ligne de la marque doit donc être prise en compte et adaptée à ses objectifs. En ligne, il bénéficiera d’un accès direct à ses clients finaux sans l’agent du distributeur qu’il rencontre physiquement. Il a donc tout intérêt à tirer parti de ses clients pour les fidéliser à leur marque, véhiculer leurs valeurs et les orienter vers les points du réseau de vente physique indirecte.

Renforcez la connaissance client à l’aide d’outils numériques

Pour optimiser votre expérience client, il est important de développer des informations aussi détaillées que possible sur vos clients. Dans le cadre d’un réseau de vente physique indirecte, développer une bonne connaissance de vos clients est plus complexe. Les distributeurs agiront potentiellement comme un filtre, empêchant les informations des clients d’atteindre la marque auprès de laquelle ils ont acheté leur offre ou leur produit.

La numérisation au point de vente représente une solution possible pour contourner ce filtre et renforcer la connaissance client. Pour cela, on peut envisager la mise à disposition d’outils numériques, par exemple au point de vente. En limitant leur accès aux clients qui créent un compte personnel, nous pouvons obtenir de nouvelles informations sur ces clients et suivre plus précisément leur comportement d’achat. De même, la mise en œuvre d’un programme de fidélité numérique avec accès via une application mobile spéciale peut être une solution adaptée.

Connaître les habitudes de ses clients permet à la marque d’adapter son offre et de mieux cibler ses promotions, de renforcer son rayonnement en les orientant vers les bons clients. A ce titre, c’est une solution pour développer les ventes dans le cadre d’un réseau de vente physique indirecte.

Résultat

Le développement du réseau de vente physique indirecte dans le cadre de la digitalisation doit se faire en fonction des caractéristiques et enjeux propres à chaque entreprise et à chaque marque. Plusieurs scénarios sont possibles qui peuvent être mis en œuvre indépendamment ou simultanément. La sélection sera basée sur un certain nombre de critères, dont le positionnement de l’entreprise et de ses concurrents, le comportement des clients et les offres proposées par la marque.

Article rédigé par Sébastien VIDET et Thibault ROUZAUD



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