Comment les marques gèrent-elles les demandes des clients?
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Comment les marques gèrent-elles les demandes des clients?


VERTONE a mené une étude multisectorielle des offres de service client de 123 entreprises de 15 secteurs opérationnels en juillet 2014. Le périmètre de l’étude couvre la relation client BtoC tant pour les clients que pour les clients potentiels.

Les principaux filières d’études

L’étude note que les marques déploient un effort global pour faciliter l’engagement client avec la marque: de multiples canaux de communication qui permettent d’être au plus près du client et de son utilisation, des heures de travail plus longues et une visibilité sur des modes de communication puissants.

Cependant, il existe encore de nombreux axes d’amélioration pour répondre aux attentes des clients: prix de la communication, intégration dans les parcours digitaux, respect des délais, etc.

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  • L’offre de service client des entreprises est largement multicanal. 5,7 canaux présenté en moyenne.
  • Le téléphone reste le canal le plus servi avec des plages d’ouverture très larges: en moyenne jusqu’à 20h30. Ouverture samedi il est également devenu un standard et certains acteurs dépassent même le seuil 24/7, comme Booking.com ou Air France.

Le service téléphonique, en revanche, reste majoritairement payant (53% des numéros du service client sont facturés au tarif normal) et 30% des numéros font l’objet de frais supplémentaires.

  • Utilisation de réseaux sociaux (Facebook, Twitter) est désormais un canal de relation client courant. Qu’elles le veuillent ou non, les marques doivent être capables de répondre aux demandes qui surgissent dans ces canaux. Seul le secteur de l’assurance est à la traîne dans ces canaux.

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  • Nouvelles chaînes numériques comme le chat, la recherche sur le Web et la communauté Il permet une forte croissance et permet aux marques de se différencier avec une expérience digitale plus riche, plus fluide et plus réactive qui répond aux attentes des clients.
  • Ces dispositifs sont encore rares dans certaines industries (distribution privée, transport, tourisme, secteur public)

Service Clients edf et moi nf_service

  • Autre tendance importante: la relation client est valorisée comme suit: bras de différenciation.
    • Mise en évidence des récompenses externes, récompenses, normes et contrats d’engagements.
    • Avec la visibilité des canaux, 1,1 clics En moyenne, il suffit à l’utilisateur d’accéder à la section communication de la marque sur le site.

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D’autre part, un L’application mobile de 3 applications ne contient pas de section de communication !

  • Autres axes d’amélioration: seul 14% 50% des marques ont travaillé avec formuler des engagements concrets de temps de transaction. De nombreux acteurs se font un plaisir de parler de «traitement au plus vite» pour masquer des délais de transaction trop longs compte tenu des attentes des clients avec une demande croissante.

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