Expérience client magique ou tragique? Le point de vue de VERTONE
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Expérience client magique ou tragique? Le point de vue de VERTONE


Darty est un maître pour tirer le meilleur parti de son système multicanal.

Un contrat fiable de 40 ans a passé depuis lors, l’autre jour, j’ai éteint mon écran d’ordinateur défectueux. Lorsque la réparation est terminée et que je viens chercher mon produit, ils veulent me faire part de mon numéro de portable… et je le leur donne sans la moindre hésitation. Une bonne excuse facilite toujours une bonne caractérisation.

  • J’attends donc mon texte avec le sentiment que cette marque offre une expérience client absolument « magique ». 15 jours plus tard, par téléphone: « Votre écran a été envoyé au fabricant, il ne sera pas prêt avant 15 jours ». Cela devient intense, mais l’appel suffit à me calmer. Pas besoin d’agir en tout cas.
  • Par conséquent, j’attends 15 jours de plus. Nouveau message, nouveau délai … 15 jours. Toujours pas de message et un autre appel d’un opérateur que l’écran ne revient pas! Quel exploit… J’attends depuis.
  • Jusqu’où pouvons-nous déplacer l’insatisfaction des clients avec un processus graisseux?

Souvent, la solution sera trouvée avant d’atteindre le niveau de colère. Dans mon exemple, Darty, qui dans ce cas n’a pas grand-chose à voir avec le délai imposé par le constructeur, est une promesse de tout faire pour limiter mon insatisfaction face à la promesse de la marque sur son rôle et sa mission. . Au fil du temps, j’aurai oublié la date limite et me souviendrai du service. Tant que je reçois mon SMS dans les 48 heures!

Sinon je « risque de changer ma décision » magique au tragique « !

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