Forums d’assistance et relations clients
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Forums d’assistance et relations clients


Initialement lancés par les nouvelles marques de téléphones à bas prix B & You et Sosh, des forums de soutien communautaire pour rationaliser les coûts associés à la relation client sont désormais proposés par tous les opérateurs télécoms établis et émergent en même temps. En plus d’autres secteurs: les médias (Canal +), les fournisseurs d’accès Internet (Numéricable), les banques (Société Générale) et les transports (Voyages SNCF)

Politique des forums d’entraide?

Plutôt que de s’adresser aux canaux traditionnels du service client (téléphone, email, chat), les clients ou potentiels clients des marques posent leurs questions dans un forum généralement accessible depuis le site de la marque ou intégré à la page Facebook. d’autres clients ou clients potentiels, membres de la communauté.

Ainsi, la marque transfère le rôle de conseiller clientèle à ses propres clients!

En plus de l’avantage économique évident (les membres de la communauté ne sont payés en aucun cas), le traitement communautaire des réclamations permet de fournir un service 24/7 et, dans certains cas, fournit des réponses complexes. Grâce à l’expertise parfois plus pointue des membres que leurs conseillers en service à la clientèle.

De plus, le forum permet à la marque de connaître sa communauté et de mieux contrôler les achats sur les réseaux sociaux.

Un autre avantage majeur est que les forums permettent à la marque de communiquer de manière proactive avec les clients et de résoudre les demandes un-à-plusieurs, en particulier pendant les phases de pointe de charge. Par exemple, en cas d’incident, un message posté sur le forum pourrait potentiellement bloquer de nombreux appels ou e-mails au service client.

Mais est-ce une recette magique qui peut remplacer les chaînes traditionnelles?

Absolument pas, pour plusieurs raisons …

Toute l’efficacité de ces forums, pouvoir communautaire des membres déterminés qui réussiront à bâtir la marque. L’enjeu est donc de rassembler et de maintenir cette communauté, et surtout ses «super utilisateurs», une dizaine de membres qui traiteront la grande majorité des demandes.

Différents leviers peuvent être activés pour motiver la communauté à participer: promotion des meilleurs contributeurs (notamment via des processus de gamification), récompense (informations, invitations, etc.), stimulation du forum, et contenu à valeur ajoutée (par exemple via un blog, des modules de co-création, des top contributeurs) difficultés pour etc.).

Cette tâche est loin d’être évidente, et les marques qui ont du mal à recruter des membres actifs doivent les compenser en faisant appel à des consultants pour des réclamations non traitées afin d’éviter d’être trompeuses et de risquer un buzz négatif.

Dans 8 forums de support * revus de près, nous constatons que le pourcentage de questions auxquelles la communauté a répondu varie entre 89% et 4%!

De plus, aussi volontaire et dynamique que soit la communauté, elle ne pourra jamais traiter toutes les demandes car le client n’a pas accès à ses fichiers.

Selon les types de communication couramment rencontrés, les marques sont donc plus ou moins intéressées à démarrer ce type de service. Le succès des forums dans les secteurs des télécoms et de la haute technologie s’explique par la présence de nombreuses demandes «génériques» concernant l’utilisation, la configuration et le dépannage des téléphones mobiles et des box. passionné d’aider les autres. En revanche, les descriptions classiques de factures, de demandes d’annulation ou de suivi de livraison ne trouveront pas une telle réponse personnalisée et nécessiteront toujours un traitement individuel personnalisé.

Ainsi, chaque marque a tout intérêt à voir ce nouvel appareil comme une réelle opportunité d’image, de satisfaction client et de maîtrise des coûts, ainsi qu’à être prudent avant de commencer à l’utiliser. Si le coût des solutions techniques n’est pas très élevé aujourd’hui par rapport à d’autres outils, d’autres coûts de gestion interne (construction et fonctionnement de la communauté, intervention des conseillers clients, gestion, etc.) méritent d’être validés. pertinence avant d’allumer la machine.

*L’étude VERTONE a été réalisée dans 8 forums en 2013: B & You, Sosh, NRJ Mobile, Bouygues Télécom, SFR, Canal +, Société Générale et Voyages SNCF



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