L’art de traiter les plaintes des clients
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L’art de traiter les plaintes des clients


Vous en avez tous fait l’expérience. Après une panne, vous appelez désespérément le numéro du service client sur vos factures ou dans votre espace client. Si vous le trouvez, vous rencontrerez un serveur vocal interactif incompréhensible. Après avoir écouté le message trois fois, heureusement, vous sélectionnez le bouton numéro 2. Après avoir attendu 15 minutes, un conseiller vous demandera de rappeler le SVI et de sélectionner la touche # 3, ou de vous transférer à quelqu’un d’autre sans explication. un service. En fin de compte, vous êtes sur la bonne voie et beaucoup plus mécontent que vous avez décidé de contacter votre service client il y a 30 minutes pour un problème de facturation mineur.

Un client sur quatre a déposé une plainte entre 2011 et 2012[1] Une réclamation considérée comme un acte sensible à traiter par l’entreprise, si elle est traitée de manière appropriée, peut participer au développement de la relation client et apporter satisfaction voire fidélité. Selon l’Institut TARP, les clients qui ont la possibilité de déposer une réclamation et de recevoir une réponse satisfaisante ont 62% de chances d’être remboursés, voire 95% si la réponse arrive rapidement. Pour les clients satisfaits qui n’expriment pas de satisfaction, ce ratio passe à 45% et 73% pour les clients très satisfaits. La satisfaction dans le traitement des réclamations des clients est donc un enjeu important pour l’entreprise.

Alors que 70% des entreprises ont développé des politiques de traitement des réclamations, principalement en créant des services sur mesure pour les clients de grande valeur, peu d’entre elles ont effectivement mis en place des organisations et des processus de gestion axés sur la satisfaction. client.

Un certain nombre de prérequis requis par tous les clients

Voici les éléments de base qui peuvent «endetter» une marque auprès de ses clients:

  • Facilité d’accès au service client
    • Facilité deaccès aux informations de contact : ceux-ci doivent figurer sur tous les supports clients (factures, fiches clients, supports de contact, etc.) ou points de contact (espace client, site internet, etc.).
    • Clarté du téléphone en cas de canal téléphonique Serveur vocal interactif (IVR) : L’IVR doit être intuitif, complet et rapide.
    • En cas de canal téléphonique,accessibilité : Pour chaque appel, le client doit pouvoir joindre un consultant dans un délai d’attente raisonnable.
  • Traitement de la réclamation dans un délai raisonnable par le bon destinataire Pour assurer une réponse rapide et de qualité, le consultant doit d’abord qualifier correctement la réclamation et la renvoyer à la personne de contact autorisée pour la traiter. Pour cette raison, il est important de définir clairement les actions concernant une réclamation et les services autorisés.
  • Politique relative aux gestes commerciaux Offrir une compensation appropriée au client en protégeant les intérêts de la marque et du client

Il existe également des outils pour simplifier le traitement des demandes et simplifier les procédures clients.

C’est un satisfaction client supplémentaire il relève alors du «cadeau» de la marque au client.

  • Multitude de canaux de communication : Les motifs de réclamation spécifiques sont traités uniquement via certains canaux (traitement des réclamations après-vente uniquement). À l’ère du numérique, les clients s’attendent à pouvoir demander et interagir avec le service client de bout en bout via Internet via des outils numériques (formulaire de contact en ligne, chat, e-mail, etc.).
  • L’unicité du service qui permet le suivi de la réclamation : Il serait judicieux de limiter le nombre de départements différents en contact avec le client pour assurer sa satisfaction. Cela nécessite une très bonne coordination et une très bonne communication entre les départements pour permettre au département auquel le client est chargé de recevoir et de fournir la réponse finale.

Enfin, certains leviers qui relèvent cette fois de la «magie» peuvent donner au client le sentiment d’être l’objet d’un traitement unique et de créer une expérience client réellement différenciée:

  • Communication proactive: Un consultant rappelle sans demande quelques jours ou semaines après la demande initiale pour s’assurer de la visibilité de l’avancement de son dossier, ou en cas de problème technique, le produit ou service livré fonctionne correctement.
  • Personne privée : Qui n’avait pas rêvé de trouver un consultant dédié pour gérer toutes leurs interactions avec la marque? Attention, si c’est un peu une utopie pour les particuliers et les petites entreprises, les clients grands comptes penseront que la personnalisation de la relation est une dette!
  • L’attente de la réclamation et la proactivité de la marque : Après l’identification d’un incident lié au produit ou au service livré, il est très précieux pour le client d’éviter une éventuelle réclamation. Air France indemnise ainsi le client en miles avant même que le client n’en fasse la demande.
  • Faites confiance au client : Dans le cas d’un produit défectueux, s’il n’y a pas de preuve à envoyer au Service Client d’Amazon, le consultant vous fait confiance et vous renvoie un produit.

En plus de créer la satisfaction des clients lorsqu’ils sont traités correctement, les réclamations sont une source d’amélioration continue pour tous les départements d’une entreprise. C’est une source d’information importante et inépuisable qui véhicule la voix du client, permettant d’identifier et de corriger les dysfonctionnements, d’adapter les offres et services, et ainsi d’améliorer l’expérience client dans son ensemble.

Il permet également de limiter les pertes car un client signale la possibilité de laisser une marque. Par conséquent, il est préférable pour vous d’enregistrer cette réclamation et de continuer à fidéliser votre client plutôt que de résilier votre client sans préavis.

[1] Source: AMARC (Association de gestion de la relation client)

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