L’assurance est-elle un gâchis imminent comme celui de Telekom?
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L’assurance est-elle un gâchis imminent comme celui de Telekom?


La loi Hamon est entrée en vigueur le 1alors Janvier 2015 et permet aux clients d’annuler leur assurance auto ou habitation sans avoir à attendre l’expiration de leur contrat. Cette loi rappelle la loi Châtel, qui a déclenché le soulèvement du marché des télécoms depuis 2008. Bien sûr, le contexte est différent, et en effet l’avènement de Free a été associé à un contexte réglementaire approprié. créé les conditions du tsunami observées sur le marché des télécommunications. Mais on est en droit de se demander dans quelle mesure la loi de Hamon, comme le marché des télécommunications, va perturber le secteur de l’assurance et remettre en question les stratégies que les assureurs adopteront pour y faire face.

Premiers effets de la loi de Hamon

Depuis que la loi Hamon est entrée en vigueur plus tôt cette année, la tromperie à prévoir n’a pas eu lieu. Le gouvernement a finalement fait peu de cas (public) de cette loi et les assureurs traditionnels n’ont pas lancé d’hostilité pour éviter une guerre des prix et protéger leurs marges.

Le seul assureur à introduire le droit de la consommation auprès du public est Direct Assurance via une publicité télévisée qui justifie sa politique d’achat et confirme un positionnement prix bas. Les comparateurs ont également commencé à communiquer (ndlr: série « Les Blindards » des Ferrets) pour secouer le marché en discréditant les acteurs traditionnels. Cette communication est similaire à Free au moment où elle est entrée sur le marché, amenant les clients à comprendre ou à croire qu’elle est exploitée par leurs opérateurs depuis des années.

Dans ce contexte, les premiers effets de la loi de Hamon commencent à se faire sentir:

  • Une augmentation significative des licenciements chez certains acteurs pour lesquels la loi Hamon est devenue la raison principale (environ 75% des clients citent la loi Hamon comme motif de résiliation avec certains comparateurs)
  • Une forte augmentation du recours aux comparateurs d’assurance (hausse de 15% des cotations au premier trimestre 2015)

Concurrence intensifiée

L’élément déclencheur du soulèvement dans le secteur des télécommunications a été l’arrivée d’un nouveau participant qui a «cassé» les codes en attaquant les prix.

Dans le secteur de l’assurance, les exigences de fonds propres, l’expertise technique requise et la réputation sont des barrières majeures à l’entrée, qui semblent «protéger» les acteurs traditionnels. Cependant, la concurrence sur ce marché mature et déjà saturé s’intensifie et se diversifie.

tout d’abord, les banques ont fait de l’assurance un axe de développement stratégique surtout dans un contexte où le produit bancaire stagne en raison de taux d’intérêt bas et de frais peu élevés. Ces acteurs ont de grands avantages compétitifs:

  • une forte proximité avec les clients avec un grand nombre d’interactions et un réseau local dense
  • de fortes synergies entre les produits bancaires (en particulier les prêts automobiles et immobiliers) et les produits d’assurance associés
  • capacité financière substantielle
  • excellente connaissance client

Elle s’inscrit ainsi dans la logique de doter son portefeuille de clients bancarisés de la capacité d’examiner substantiellement le portefeuille de clients de la banque en proposant une assurance low cost à ses clients grâce à la mutualisation des coûts de structure entre bancassurance, banque et banque. Assurance.

Cette politique, initiée il y a quelques années, porte déjà ses fruits, et la loi de Hamon pourrait être le catalyseur du développement d’une politique de conquête agressive.

Par exemple, SOGESSUR (ndlr: filiale d’assurance de dommages de la Société Générale) a enregistré une croissance de 10% de l’activité automobile sur le seul premier semestre 2015.

Dans le domaine de la Santé, facteur de croissance des assureurs traditionnels, Groupes de protection sociale déjà installés et ANI a renforcé ses atouts sur ce marché. A partir du 01/01/2016, tous les salariés du secteur privé seront tenus de souscrire une complémentaire santé auprès de leur employeur, ce qui aura pour effet de réduire le marché de l’assurance maladie individuelle ciblé par les assureurs. Sans aucun doute, le marché des suppléments va probablement croître… mais avec la connectivité et la connaissance du client, le GPS semble être le mieux équipé pour investir sur ce marché.

Finalement, La proportion d’acteurs numériques dans l’industrie, en tant qu’intermédiaire ou même en tant qu’assureur. Nous ne reviendrons pas sur les comparateurs d’assurance déjà disponibles et qui deviennent de plus en plus importants. Dans le même temps, on peut se demander si de nouveaux acteurs comme GAFA vont se positionner sur ce marché et rompre le lien entre l’assureur et le client.

Parallèlement à cette intensification de la concurrence, de nouveaux modèles d’assurance émergent comme l’assurance collaborative qui peuvent inciter d’autres acteurs à se positionner sur ce marché avec de fortes promesses clients:

  • des parcours clients optimisés et rationalisés
  • transparence et communauté
  • Un choix de risque pour garantir de faibles frais généraux ainsi que des prix bas par la communauté

La plateforme de collaboration Inspeer, qui permet à ses membres de fédérer des franchisés, est la pionnière du marché français. Il existe également des modèles plus intégrés qui offrent une micro-réciprocité avec un principe innovant tel que jFloat au Royaume-Uni. Une communauté d’une centaine de personnes adhère et contribue à deux fonds distincts: 80% sont consacrés aux fonds de garantie des petits sinistres, 20% permettent la souscription à une assurance traditionnelle pour répondre à des demandes importantes.

Ces modèles peinent à s’imposer pour l’instant, mais il ne fait aucun doute que d’autres acteurs et modèles tenteront d’investir sur ce marché.

Quelles réponses les assureurs traditionnels peuvent-ils apporter?

Pour faire face à ces menaces, les assureurs devront repenser radicalement leurs modèles:

  • Investir dans un nouveau métier, fidéliser le client. Le modèle actuel des assureurs est principalement basé sur l’achat. La promotion du portefeuille clients sera essentielle dans ce secteur où un taux de rotation très élevé des clients peut avoir des effets très négatifs sur les prix et les marges.
  • Optimiser les performances opérationnelles et les frais généraux pour augmenter la rentabilité des offres. Les assureurs disposent de grands réseaux délégués (internes ou externes). Le réseau est clé dans le contexte actuel, mais son modèle doit être repensé (comme les réseaux bancaires) pour déterminer sa valeur ajoutée dans un monde numérisé et volatil. Cette optimisation doit s’inscrire dans la logique globale de refonte du modèle de relation client: consultants réseau / digital / à distance.
  • Adaptez-vous aux nouveaux modèles d’enchères. Objets connectés, tarification à l’utilisation, assurance collaborative, modèles full web … vont révolutionner l’assurance et ses principes fondamentaux. Les assureurs doivent désormais se positionner et intégrer ces nouveaux modèles disruptifs.
  • Soyez agile. Pour répondre aux évolutions rapides de l’industrie, les assureurs doivent moderniser leurs architectures SI pour devenir agiles et rapides à proposer de nouvelles offres avec anticipation ou réponse à la concurrence.

Compte tenu du contexte réglementaire favorable à la volatilité des clients et à une pression concurrentielle accrue, il semble irréaliste de penser que ce marché ne connaîtra pas de bouleversements majeurs dans les années à venir. Par conséquent, les assureurs doivent désormais initier des changements en profondeur de leurs modèles pour éviter ces risques. Se recentrer sur les clients à travers la transparence et la simplicité des offres apparaît comme une bonne stratégie. Pourquoi le client irait chez un concurrent si son assureur actuel lui offre le meilleur service et le meilleur prix!

Pour suivre la section 6: « Comment fidéliser tout au long du cycle de vie client? »

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