L’expérience client, la clé pour saisir les opportunités de croissance B2B
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L’expérience client, la clé pour saisir les opportunités de croissance B2B


Le B2B est un monde aussi compétitif que le B2C. La concurrence sur les marchés B2B est une situation de plus en plus féroce dans de nombreux secteurs: avec l’expiration des tarifs de vente réglementés, l’énergie, ainsi qu’entre train, avion et bus, tout en choisissant une assurance santé transport avec des offres concurrentes, une assurance selon la loi ANI, qui oblige les branches professionnelles à mettre les assureurs en concurrence.

Si la marge de différenciation par produit est faible, il existe encore une très forte tendance sur ces marchés à considérer le client comme un contrat ou un numéro SIRET et à limiter la relation client à une simple relation commerciale traditionnelle.

Or, dans ce contexte, les entreprises clientes et notamment les PME / PME attendent une relation privilégiée avec leurs fournisseurs: une facture parfaitement optimisée, des offres et des services adaptés au plus près de leurs besoins pour une relation client personnalisée … Les clients B2B sont les mêmes ce sont des individus à l’époque et sont donc exposés aux expériences clients innovantes et différenciantes qu’ils souhaitent retrouver dans leur pratique professionnelle. Plus la frontière entre les usages du monde professionnel et personnel, par exemple dans le téléphone mobile, devient de plus en plus fine.

Moins visible que le marché B2C, l’Expérience Client est au centre des préoccupations des entreprises B2B gagnantes qui font aujourd’hui d’un parcours client «fluide» un gage de satisfaction et de fidélité client. Pour ce faire, ils s’appuient généralement sur deux axes:


5 leviers pour transformer votre expérience client B2B

Passer de la relation client-fournisseur à la relation partenaireEn se positionnant en tant qu’expert, mais aussi en positionnant le client comme un acteur clé du développement de l’entreprise: transformation des commerciaux en véritables conseillers apportant des solutions (ex: des commerciaux avec des outils et des compétences techniques), des produits et services de co-construction avec les clients (ex: participation à des groupes de discussion).

Pensez à l’étendue de la relation au-delà d’un simple acte de vente. Pour cela, le fournisseur doit être proactif dès la pré-vente, par exemple avec des présentations régulières de nouvelles solutions adaptées aux enjeux de l’entreprise. Il doit assurer un véritable suivi de la vente jusqu’à la mise en place du service et ne doit pas s’arrêter à la signature du contrat. Le SAV est également un enjeu très important, notamment dans la gestion des réclamations clients, en fournissant une information proactive et régulière.

Proposez des offres et des traitements différenciés pour chaque segment de clientèle professionnel. Les attentes des clients peuvent varier considérablement selon les segments concernés. Par exemple, dans le secteur de l’énergie, un TPE attend une offre simple et compétitive (par exemple une offre 100% digitale) de son fournisseur, tandis qu’un Grand Compte préférera une offre personnalisée et une mise en relation privilégiée avec un interlocuteur. unique.

Mettre en place des outils de mesure et de gestion de la satisfaction client pour l’amélioration continue de l’expérience client. L’application de mesures de mesure de la satisfaction client (enquêtes de satisfaction chaleureuses, Net Promoter Score à des moments clés du parcours client, etc.) permet de faire entendre la voix des clients PME, notamment ceux qui sont souvent sans relation. commercial privilégié. De plus, cette mesure de la qualité perçue par le client est essentielle pour améliorer l’expérience proposée par rapport à la qualité réellement produite par l’entreprise.

Digitalisez l’expérience client, y compris B2B. Dans le contexte du fort impact des applications Digital Customer Experience B2C, les entreprises ont développé de fortes attentes dans ce domaine, notamment auprès des petites et moyennes entreprises. Par exemple, un professionnel habitué à gérer ses comptes personnels en ligne attendra de faire de même pour son compte professionnel (évolution de la trésorerie, informations sur ses crédits, demande de virement par e-mail, etc.).

Vivez l’expérience client comme l’affaire de tous, du top management au terrain

Un projet d’Expérience Client passe par la mise en place de mécanismes innovants de conduite du changement et la prise de conscience qu’une bonne Expérience Client par les équipes de direction passe avant tout par une bonne expérience employé qui est le transmetteur de la culture. le client de l’entreprise aux clients.

Dans cette perspective, il existe également de nombreux leviers managériaux que les entreprises peuvent utiliser et doivent être hiérarchisés en fonction du contexte:

  • Partager votre voix au sein de l’entreprise pour comprendre l’activité et les attentes du client : participation des collaborateurs à des «focus groups» et double écoute, partage des propos clients issus d’enquêtes de satisfaction, compensation des visites mystérieuses, etc.
  • Ajuster les animations intégrées À propos de l’expérience client (blog, conférences, vidéos, partage de bonnes pratiques, etc.) et communiquer fortement sur des preuves concrètes de promesses exposés par la marque à ses clients.
  • Améliorer les outils disponibles pour les employésnotamment au niveau du centre de relation client pour faciliter le traitement des dossiers (centralisation de l’information client au sein d’un seul outil de relation client, retour direct client du consultant au siège…).
  • Renforcer la direction et la force de ventedifficultés à atteindre les objectifs de satisfaction, etc., avec la mise en place d’incitations financières.
  • Créer des départements d’expérience client croisés Intégrer l’expérience client au cœur de l’entreprise et permettre à toutes les parties prenantes, y compris le marketing, la relation client, les opérations, la force de vente, voire la R&D, de collaborer.

En marge du Marketing et du Management, l’Expérience Client B2B n’est plus une option, mais une nécessité pour relever les défis de compétitivité en répondant aux besoins de vos clients.

Marion Durand et Pierre-Henri Debray

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