L’humain au centre de la relation client
4.9 (98%) 32 votes
 

L’humain au centre de la relation client


«Tout, tout de suite», «où je veux, quand je veux»: pour répondre à ces besoins clients, les entreprises ont mis en place des stratégies de relation client dématérialisées, en s’appuyant notamment sur des outils d’auto-soins web et mobiles.

Les gains les plus évidents concernent les coûts: sinon, vous pourriez promettre l’accès à vos informations contractuelles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7?

L’utilisation de canaux distants permet de maintenir une relation avec la part de clients qui n’entrent pas automatiquement en contact avec la marque. L’entreprise fait le premier pas en choisissant ses clients s’ils veulent aller plus loin et interagir directement avec un consultant, ou si la relation à distance est adéquate à leurs attentes en termes de connaissance et de gestion des contrats. .

Cependant, le développement de canaux dématérialisés présente des inconvénients.

Premièrement, la perte d’information client: comment détecter les opportunités d’équipement ou les changements de statut des clients via ces canaux? Dans une conversation, je donnerai des informations autres que le consultant « humain » à qui il pourra revenir parler de mes projets ou de ma nouvelle situation? De nombreuses informations utiles, souvent obtenues de manière non officielle, sont perdues pour cette raison. Exemple de la vie quotidienne: je vois mon conseiller bancaire prendre une participation dans mes différents comptes d’épargne … et je repars avec une simulation de crédit immobilier car un achat d’appartement qui déterminera que mon épargne actuelle est destinée à se financer à court ou moyen terme. Ma banque obtiendra des points de manière proactive dès le début de mon projet.

Fournir autant de canaux de communication que possible ne doit pas être une fin en soi, car cette ouverture est parfois obtenue d’une manière qui nuit à l’efficacité de la réponse au client.

Par conséquent, cela ne m’intéresse pas beaucoup d’avoir la possibilité de contacter le service client par mail si la réponse n’arrive qu’au bout de quelques jours. Le baromètre «ouvert au dialogue» publié par Teletech International, qui évalue la disponibilité des services après-vente de l’entreprise sur ses sites Internet, montre qu’il faut environ 50% des entreprises interrogées plus de 30 heures pour répondre à une demande par e-mail. ! Cependant, le temps de réponse «acceptable» à un e-mail est généralement estimé à 24 heures pour la plupart des consommateurs. Il va jusqu’à 4 heures pour un message posté sur Facebook … Au-delà de ce délai, l’entreprise va créer l’insatisfaction client, car le client ne doit recevoir que la réponse aux canaux «traditionnels» (téléphone, point de vente) au plus vite, mais en plus, Il sera déçu de la promesse de répondre en premier.

La réduction des coûts liés à la dématérialisation est également perçue comme une opportunité d’augmenter la fréquence de communication avec le client.

Cependant, le volume des liens ne signifie pas nécessairement une relation de qualité. Je contacte chaque mois mon opérateur télécom via la réception ou la consultation de ma facture mensuelle. Cependant, suis-je vraiment plus satisfait de cela que mon assureur habitation que je ne contacte qu’une fois par an?

Autre exemple: si une entreprise propose à un client une évaluation personnalisée de son contrat par courrier ou par mail pour voir s’il répond toujours à ses besoins, c’est une bonne entreprise. Ainsi, il rappelle à son client qu’il s’intéresse à lui. Cependant, s’il y a des changements importants à signaler par le client en question, le traitement a postériori Les formulaires de réponse garantiront-ils la même réponse qu’un entretien direct avec un consultant? Un lien de type entretien plus qualitatif peut permettre d’identifier des projets que le client n’envisagerait pas de mentionner en réponse à un formulaire web ou papier et qui auraient trop d’opportunités pour plusieurs équipements ou mises à niveau. perdu à portée.

En ce sens, le canal humain continue d’être la base pour faire face à des problèmes complexes et à la relation de la marque avec ses clients à risque ou à valeur. Nous devons comprendre le contact en face à face dans une agence ou un point de vente via des canaux humains, ainsi que tout contact direct en temps réel avec un consultant humain via des canaux à distance.

Après tout, il ne s’agit pas de remettre en cause l’évolution du multicanal ou du self-care devenu aujourd’hui incontournable dans la relation client. Il s’agit plutôt de ré-humaniser tous les parcours clients en termes d’accompagnement du parcours client; par exemple, en proposant une recherche sur le Web ou un chat à certains moments du parcours Web pour éviter les dilemmes. Compléter entre les canaux « humains » et « automatiques ». Le développement de ces formations mixtes permettra d’offrir des relations humaines avec un consultant tout en évitant la saturation des agences ou des centres d’appels téléphoniques.

Retrouvez l’étude VERTONE sur les outils proposés par les marques pour traiter les demandes clients et leurs promotions



Source link

L’humain au centre de la relation client
4.9 (98%) 32 votes