Marketplace: facteurs de succès
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Marketplace: facteurs de succès


Les places de marché sont de plus en plus lourdes dans le commerce électronique, passant de 4,4% (2004) à 13% (2018) de la part de marché du commerce électronique, à 10 milliards d’euros au total. C’est aussi un changement culturel:

  • 95% des internautes français ont acheté sur des marketplaces
  • 6 acheteurs déclarent que les marketplaces ont changé leur méthode d’achat

Revenons sur les points clés de la conférence EBG réunissant Menlook, Videdressing.com, Rencontreunarchi.com, Hopwork.com et Ingenico.

Historiquement, il y avait de nombreux marchés de produits, mais aujourd’hui de plus en plus de marchés de services apparaissent, on peut distinguer:

  • Modèle UBER : la plateforme fixe le prix, peu importe qui est le vendeur, un chauffeur viendra vous chercher, qui que ce soit
  • Modèle AIRBNB : la communauté est clé, le client sélectionnera son cercle dans cette communauté et choisira donc son vendeur

Voici quelques bonnes pratiques pour tenter de contrôler l’image et l’offre de votre marché:

  • Assurez-vous que les offres correspondent aux codes du site marchand préexistant (ex: style des photos des produits vendus)
  • Établir un réseau de service de qualité (ex. Exigences concernant les délais)
  • Ne pas autoriser le fournisseur à se connecter au marché sans supervision préalable (par exemple: Menlook ne met ses fournisseurs en ligne qu’après avoir signé un contrat et vérifié que leurs critères sont remplis)

La qualité de l’offre proposée par le vendeur, l’embauche des vendeurs et leur respect des conditions de paiement sont très importants.

Vous devez choisir vos vendeurs en fonction de leur offre (ce qu’ils vendent) ainsi que de la qualité de leur service (comment ils vendront).

Comment la qualité du service fourni au client par les vendeurs est-elle assurée?

  • Videdressing.com dispose d’un processus spécial pour détecter les fraudes et suivre les fournisseurs
  • Rencontreunarchi.com a mis en place un contrôle qualité humain:
    • un tableau de sélection (1 candidat sur 20 par semaine sera finalement sélectionné) et une équipe d’architectes de 3 personnes vérifiant les dossiers proposés
    • Centre commercial qui fonctionne comme un service après-vente, surveille l’ensemble du projet, appelle le client et l’entreprise chaque semaine
  • Hopwork.com: appelle régulièrement tous les freelances, organise des webinaires pour expliquer le fonctionnement de la plateforme. Lors de l’inscription, le pigiste doit vérifier les conditions générales, fournir les documents administratifs nécessaires, remplir un profil (comme sur LinkedIn), fournir des références. Les taux de conversion et les avis des clients sur l’ensemble de l’entonnoir de vente sont également importants.

Par exemple, sur Amazon, si le vendeur ne répond pas une fois aux critères imposés, il recevra un avertissement,perle façon radicale de renforcer les critères de qualité de service une fois retirés du marché!

La situation de l’opérateur de la place de marché est-elle la même que celle de l’e-commerçant?

L’opérateur de paiement doit vérifier la conformité des documents du vendeur auprès d’un spécialiste ou expert ou d’une autorité de régulation. Souvent, les fournisseurs n’ont qu’une seule haute direction de leurs pièces, en effet il est nécessaire d’ajouter une vérification postérieure de l’éligibilité des fournisseurs.

Les modèles commerciaux sont différents:

  • Rencontreunarchi.com prévoyait initialement de facturer une commission pour la facture des architectes qui n’engageaient pas suffisamment les clients et les architectes, qui ne valorisaient pas assez l’intervention de la plateforme de mise en réseau. Après cela, l’architecte envoie le devis et la facture via le site Rencontreunarchi, qui entretient la relation avec la plateforme et donc le client.
  • Chez Hopwork.com, l’entreprise cliente «télécharge» sur un compte le montant dû au travail indépendant au début de la mission; il ne confirme que le déblocage des fonds au freelance à la fin de la tâche.

Quelle animation marketing / vente commerciale dans un marché: la fin des promotions?

La part de taux de conversion est très importante sur le marché: il faut mettre en avant un bon talent, un bon produit… tout en satisfaisant le partenaire en lui offrant une bonne visibilité.

  • La promotion du travail indépendant sur Hopwork.com repose sur un algorithme basé sur sa disponibilité, le taux de réponse aux demandes précédentes, le taux de conversion à chaque étape de l’entonnoir (offre, emploi …). , note laissée par le client. Pour les nouveaux profils sans avis, le prix est généralement légèrement inférieur pour se bâtir une réputation (comme avec AirBnB, où les nouveaux appartements sont moins chers que ceux avec 50 avis 5 étoiles)
  • Videdressing.com a atteint un public critique en termes de nombre de fournisseurs, la plateforme offre donc à ses vendeurs la possibilité d’être en avance pendant un temps limité (par exemple -15% de promotion sur les produits).

Cependant, une question reste sans réponse pour le vendeur: comment contrôler les données clients et utiliser en permanence ses propres outils marketing (ex: promotions, programme de fidélité, etc.) car?

Quelle organisation spécifique doit être déployée pour passer d’un modèle traditionnel à un modèle de marché?

Vous devriez obtenir un solide parrainage de la part des dirigeants, cela ne devrait pas être un projet anecdotique. Vous devez être transparent et communiquer de manière ciblée: on considère souvent que le marché augmente la rentabilité.

Vous avez besoin d’une équipe spécifique au marché (par exemple 15 personnes chez Menlook): attirer des clients, créer le compte du vendeur, s’assurer qu’il répond aux critères de qualité de service, proposer des activités marketing et commerciales appropriées.

Classiquement, c’est le vendeur qui gère directement le service client, mais souvent les clients ne réalisent pas ce qu’ils achètent sur le marché. Les équipes du Service Client du site répondent à une réclamation, mais ne disposent pas toujours des informations nécessaires pour informer les vendeurs du marché des commandes.

Les budgets marketing sont souvent partagés entre l’e-commerce et la partie marché car il est difficile de séparer complètement les deux: un client qui vient avec Adwords SEO achètera finalement sur le marché. La marketplace va également enrichir le catalogue et donc le référencement du site, par exemple dans Menlook: le lancement sur le marché a permis d’augmenter le trafic SEO de 80% à 100%. Remarque: L’effet positif peut être diminué si le vendeur soumet toutes les références sur d’autres marchés.

Le succès est lié à la création de valeur: tout d’abord, vous devez déterminer ce qui diffère, ce qui crée la valeur de votre apport aux clients!

Constance LEMOINE-PERARD, 13/10/2016 Résumé de la conférence EBG



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