Marques et relations clients
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Marques et relations clients


Canaux numériques, sociaux, bot ou plus traditionnels: des outils que les marques proposent pour traiter et promouvoir les demandes des clients.

VERTONE a publié la 2ème édition de sa comparaison multisectorielle des offres de relation client entrante par marques en décembre 2016: canaux, fenêtre d’ouverture, voie d’accès, engagements.

L’étude porte sur la relation BtoC pour les clients et les clients potentiels. Il met en évidence les changements significatifs mis en œuvre par rapport à l’étude de 2014.

L’étude composée de plusieurs nombres:

  • 180 acteurs du marché français
  • 14 secteurs d’exploitation
  • Analyse de 18 canaux ou outils de self care offrant une interaction automatisée ou humaine, des plus traditionnels aux plus innovants

Les principaux filières d’études

L’offre omnicanal continue de croître: moyenne 6.6 canaux Différents modes de contact avec un consultant mis à la disposition du client (contre 5,7 en 2014), des outils d’auto-prise en charge s’y sont ajoutés.

L’étude note que les marques font un effort remarquable pour développer et améliorer leurs offres de relation client. L’envie de s’en prendre aux irritants, source de mécontentement voire d’abandon d’une marque, est en effet au centre de la polémique.

Les canaux de communication ne sont plus privés, les utilisateurs ne sont plus obligés de se consacrer aux soins personnels, les relations clients deviennent de plus en plus proactives, visibles et affichées comme une preuve de qualité et d’assurance pour la marque.

1 – Progrès en matière d’accessibilité et de proactivité:

Par rapport à notre précédente analyse de 2014, l’étude de 2016 met en évidence:

  • La volonté de rationaliser l’offre omnicanal pour être disponible partout, à tout moment, et de l’élargir sans cesse au lieu d’offrir un choix au client: de nouveaux canaux viennent compléter les anciens canaux encore abondants (téléphone, email, mail, etc.). magasin, espace client, FAQ …)
  • Une augmentation significative chat (+13 points par rapport à 2014) et rappel Web Mieux accompagner les clients dans leur parcours numérique (+18 points par rapport à 2014)
  • Tendance à s’allonger Horaires d’ouvertures Le temps d’ouverture moyen est passé de 40 à 2 heures par semaine. De plus en plus de joueurs ouvrent le samedi (+ 14%).

2 – Mise à niveau continue des véhicules

Les marques n’ont pas peur d’abandonner les véhicules non éprouvés et d’expérimenter de nouveaux modes de changement pour s’adapter aux attentes des clients.

Nouvelles Arrivées:

  • chats de la communauté (entre les visiteurs d’un site) sont de plus en plus impliqués dans certaines industries. Ils séduisent par leur caractère instantané, leur accessibilité et la qualité de la conversation de leurs clients: plus fiables et parfois plus experts que ceux des consultants de la marque.
  • Facebook Messenger est un standard proposé par presque toutes les marques maintenant disponible sur Facebook. Il a déjà été massivement adopté par les utilisateurs lors d’achats informels, et il n’est pas encore clair si l’utilisation sera si réussie dans les relations avec la marque. Le mode de dialogue continu avec facilité d’utilisation, haute réactivité et préservation de l’historique en déplacement offre de réels avantages pour attirer les clients.
  • Toujours sur Facebook Messenger, chatbots Ils entrent dans le panorama des canaux en proposant des achats automatisés et peuvent s’appuyer sur les données personnelles des clients: réponses à des questions simples, conseil de solde, recherche ou itinéraire d’achat … ils sont déjà courants aux États-Unis. Encore rare en France mais devrait apparaître prochainement

Canaux perdant de la vitesse:

  • agents virtuels victimes de leur lourd entretien et de leur échec auprès des utilisateurs sur des sites où ils ont été négligés.
  • Dans la marge, nous voyons l’option de ne pas servir une chaîne Téléphone a annoncé quelques joueurs naïfs (Uber, Blablacar, Airbnb,…) Osez!

La relation client comme levier de différenciation

La relation client est de plus en plus mise en avant comme un gage de qualité, alors que d’autres promesses marketing se démarquent de la concurrence:

  • Par des contrats relationnels ou des promesses
  • Mise en évidence des récompenses externes, normes ou certifications «Qualité» reçues.
  • Plus timide avec les engagements en temps de transaction

N’hésitez pas à nous contacter pour plus d’informations ou pour organiser un remboursement complet sur votre chantier: contact@vertone.com



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