« Obsession » de l’expérience client
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« Obsession » de l’expérience client


Dans une vidéo transmise en interne à 100 000 collaborateurs d’Orange, le PDG Stéphane Richard a expliqué le besoin la semaine dernière  » accélérer la numérisation « De l’entreprise et sa copie » La grande force des joueurs sur Internet, notamment leur obsession pour l’expérience client. « 

La passion de l’expérience client, privilège des pure players du Web, est devenue la mode de tous les acteurs historiques.

Mais une grande différence: tout en fournissant des interfaces numériques à Internet, Internet, Internet et presque exclusivement à leurs clients, les acteurs historiques ont ajouté la couche numérique à l’existant. Ainsi, une des raisons de se déconnecter d’Internet est le service client et les consultants, les produits et services non numériques par téléphone, boutique et vendeurs… Une expérience client complète en dehors du web!

Donc sois prudent

  • Copiez l’obsession de l’expérience client pure des gamers Web: OUI!
  • Juste obsédé par l’expérience client numérique: NON!

Améliorer l’expérience client n’est pas la digitalisation! L’expérience client est un tout, donc s’améliorer, c’est optimiser la façon dont les clients perçoivent une entreprise tout au long de leurs interactions.

Il n’y aura pas de fumée s’il n’y a pas de feu …

Les grands leaders mondiaux (Apple, Starbucks etc.) et français (Monoprix, Unibail Rodamco, etc.) mettent l’accent sur l’expérience client pour se démarquer de leurs concurrents. Les technologies d’expérience client arrivent très rapidement, par exemple avec la plateforme SRM d’Oracle (http://www.oracle.com/us/solutions/social/overview/index.html)
Les 12 et 13 septembre ont eu lieu le premier véritable forum autour de l’expérience client, rassemblant plus de 115 participants d’horizons divers (GDF Suez, La Poste, Renault, Pages Jaunes, Le Slip Français, Greenbureau, etc.).

Si tous les acteurs s’intéressent à l’expérience client, d’abord à cause de ce qu’elle apporte! La question est donc de savoir quelle est la valeur de l’expérience client?

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