Programmes d’assurance et de fidélisation
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Programmes d’assurance et de fidélisation


Le blog VERTONE reproduit une interview publiée sur news-assurances.com avec Xavier Ducurtil

Dans de nombreux secteurs comme la téléphonie, la distribution et le tourisme, si presque toutes les marques disposent de programmes de fidélité, la situation est différente dans le domaine de l’assurance. Cela demande de la concurrence, ces programmes continueront de se développer sans relâche. Le point de vue de Xavier Ducurtil, directeur adjoint du cabinet de conseil VERTONE.

Les assurés ne visent pas à utiliser des contrats d’assurance (dommages, assurance prudentielle): la notion de fidélité est-elle compatible avec l’assurance?

Xavier Ducurtil: Paradoxalement, oui. La prise en charge d’un sinistre est un moment important dans la relation client si les assurés ne veulent pas être blessés. En effet, la satisfaction client est un facteur important de fidélité. Les assurés recherchent un partenaire fiable à long terme.

Pourquoi les programmes de fidélité sont-ils si rares dans le secteur de l’assurance?

XD: La fidélité prend souvent la forme de promotions telles que «deux mois gratuits» dans le cadre de multiples équipements avec des remises, des offres orientées produits. Les programmes de fidélisation ne fonctionnent pas car les assureurs ont souvent une organisation. Se concentrer sur la rentabilité des contrats en silos et tout au long de l’année les conduit à préférer la vente de produits à une gestion à long terme. De plus, le jugement basé sur la valeur client est très rare. Un autre obstacle au développement de ces programmes est que les agents peuvent les accepter comme clients. Ils n’acceptent pas immédiatement de partager les coûts.

La démarche la plus aboutie en matière de fidélité est celle d’Allianz, dont le programme est basé sur une vision client et une communication forte. D’autres programmes rares sont ciblés comme la séparation du club d’Axa. Les perspectives de prix, la concurrence croissante avec l’arrivée massive de comparateurs en France – ce qui n’est pas encore valable au Royaume-Uni car moins de 20% des souscriptions d’assurance proviennent de comparateurs – pousseront les assureurs à développer des programmes de fidélisation modernes.

Et l’international? Les programmes de fidélité sont-ils plus avancés?

XD: Nous voyons un mouvement international, en particulier dans les domaines de la prudence et de la santé. Ainsi, dans le cadre de la complémentaire santé, ces programmes récompensent les comportements vertueux qui permettent aux assureurs de minimiser les sinistres et donc les dépenses de santé. Ce type de programme a été développé spécifiquement en Australie, en Afrique du Sud (le programme de fierté de l’assureur australien OnePath, filiale du groupe bancaire néo-zélandais ANZ, ainsi que les programmes MiRewards et Vitality des assureurs sud-africains MiWay et Discovery, respectivement, ndlr. ).

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