Refonte d’un programme de fidélité
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Refonte d’un programme de fidélité


Une série de projets à exécuter systématiquement pour l’entreprise émergent et révolutionne le programme de fidélité. L’un d’eux est la transition des membres vers le nouveau système.

Ce projet, parfois sous-estimé, nécessite une forte prévoyance, avec sa mécanique et son adaptation des parcours clients, les enjeux de communication et de rentabilité, et notamment les contraintes légales, et représente un projet à part entière.

Une contrainte forte: le cadre juridique …

Rendez-vous avec le service juridique: les consignes sont claires, chaque membre doit être contacté par son nom, de préférence par courrier, pour l’informer de l’évolution du programme et des conditions d’utilisation pertinentes. Et cette annonce doit être faite suffisamment tôt pour donner au membre le temps nécessaire afin de bénéficier des avantages acquis dans le cadre du programme.

En relation avec cette restriction, il existe un risque de perdre plusieurs membres adressables. Si le parcours client n’est pas suffisamment fluide, la plupart des nouvelles conditions générales ne seront jamais validées et ne feront plus partie du programme.

… et un risque commercial

Cette contrainte juridique est également associée à un fort impact commercial: le coût d’une telle communication par mail représente un budget important pour l’entreprise. Si une opération de marketing direct classique ciblant un segment à fort potentiel peut être une source de rentabilité supplémentaire, une telle lettre adressée à l’ensemble du dossier client peut sérieusement affecter le business plan du projet.

Une correspondance visant à avertir les membres que la fin du système les incite à démontrer leurs avantages dans les délais impartis. Formant traditionnellement de grands flux. Les demandes en cascade des clients contribuent à maintenir la fluidité du trafic, en particulier aux points de vente. Et une gestion prudente des «brûlures» semble nécessaire pour maîtriser l’impact sur les résultats financiers.

Mais plus d’une opportunité

Ce projet correctement projeté et bien pensé ouvre de nombreuses opportunités:

  • Offrir un traitement préférentiel meilleurs clients : En alertant avant les changements de programme, la marque peut anticiper la déception causée par la perte des bénéfices acquis en offrant à ses clients la possibilité d’en profiter ou même d’en bénéficier à un meilleur prix. en offrant un avantage suffisant ou supplémentaire au niveau des points gagnés.

De cette manière, l’entreprise peut transformer ce mécanisme de transition en un levier de satisfaction client.

Avec cette démarche, la SNCF a donné à chacun des membres Smiles un aperçu du lancement prochain du nouveau programme VOYAGEUR. Pour permettre à ses membres de brûler des points plus facilement, la société a ajouté à son catalogue des bonus plus accessibles: des bonus de petite quantité et des bonus promotionnels.

  • Prendre plaisir excuse de communication client Pour transmettre l’idée d’un traitement préférentiel. Cette voix centrée sur le client permet également de diffuser l’image du futur programme. Si les éléments de communication sont prêts, c’est une opportunité complète de créer du buzz autour du nouvel appareil pour révéler son nouveau design qui pourrait être utilisé pour mettre en valeur une couverture presse potentielle.

Enfin, c’est une occasion en or d’amener les clients à interagir avec la marque avant la date limite.

  • Générez des ventes supplémentaires En conditionnant l’utilisation des bénéfices obtenus grâce à un achat complémentaire auprès de la marque. Si le mécanicien réussit suffisamment, le coût du courrier peut être compensé et l’opération peut devenir rentable.

Prenons, par exemple, le programme de la marque naissante Pimkie: le programme historique était basé sur un système de «points», et chaque paiement lui permettait d’accumuler des points et des seuils. utiliser des chèques-cadeaux. Lors de la transition, chaque membre a reçu un chèque cadeau correspondant à une valeur supérieure à son solde de points afin de vider le compteur de points lors de ses achats en magasin et de ne perdre aucun des avantages.

De plus, en cas de clôture d’un programme avec avantages différés (points, remises ultérieures, etc.), reprise de provisions comptables liés aux bénéfices obtenus mais non consommés par les clients. Ce montant supplémentaire a un effet positif sur le résultat opérationnel de la société.

  • Enfin, profitez des retours avant le début du nouveau programme. Lancer un nouveau programme de fidélité sur un réseau est différent des transactions commerciales traditionnelles et peut être un véritable défi. Cette période de transition permet à chacun de se préparer au mieux et, si nécessaire, de comprendre le véritable lancement du nouveau système de fidélisation en adaptant le système de formation et de communication interne.

En effet, au-delà des changements déclenchés pour le client, un changement de programme de fidélité signifie parfois un changement dans les actions commerciales. Dans le cadre de marques qui s’appuient sur un réseau de distribution élargi, la diffusion de nouvelles façons de travailler peut permettre de faire avancer efficacement le projet mais aussi devenir un point de blocage si pas assez d’amont est prévu.

Ce projet, à la fois complexe et ambitieux, nécessite une forte prévoyance qu’il ne faut pas prendre à la légère, et VERTONE accompagne ses clients avec un soin tout particulier dans de tels projets!

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